Немного о высоком сервисе. Как выделиться на рынке?

Вспомните какое-нибудь заведение, после посещения которого вам становилось действительно хорошо, вы понимали, что здесь о вас позаботились. Вспомните свои ощущения и те детали, которые вызывали эти ощущения. Это будут те детали, которые вы не ожидали там увидеть, получить. Иными словами, качественный и высокий сервис – это «Ожидания + 1».

Обратите внимание на сегодняшний рынок в сфере торговли — он наполнен разнообразными компаниями, предлагающими огромный спектр товаров и услуг, на огромном количестве условий, проводящих акции и прочие манипуляции с клиентопотоком. Возможно ли кардинально выделиться в такой конкурентной среде? Едва ли.

Но есть то, что выделяет российские компании на фоне западных — это, к сожалению, отсутствие качественного сервиса. «В России сервиса нет!» — эту фразу я услышала на одной из рабочих конференций, и она напрочь засела в моем мозгу. Это действительно то, что может выделить компанию в России — качественный сервис!

Для начала разберемся, что же такое клиентский сервис в том виде, как он есть, а не в том, к которому мы привыкли.

«Клиентский сервис — это последовательность активностей, направленных на увеличение уровня удовлетворённости клиента — то есть формирование у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют ожиданиям клиента». Википедия.

Часто ли вы, уходя из салона сотовой связи, магазина одежды, электроники, бытовых товаров, чувствовали, что купили действительно то, что хотели? Лично я не так часто, как хотелось бы. Каждый из нас совершает покупку в соответствии с личными ожиданиями от этой покупки — недорого, качественно, новинка, бренд, розовенькое, как у Джеймса Бонда, и пр. Так вот базовое требование к сервису — исполнение ожиданий клиента, а не создание ощущения потребности на месте. Только в этом случае клиент, глядя на приобретенную вещь через неделю, месяц, год, будет чувствовать себя удовлетворенным, даже если за эту вещь он отдал круглую сумму.

Что такое качественный сервис? Я это называю «Ожидания + 1». Что-то, превосходящее ожидания.

Например — вы приходите пополнить счет в магазин сотовой связи. Ваши ожидания — пополнить счет, сделать это без очереди, вежливый продавец, комфортная температура в салоне и другие базовые вещи. Но если сотрудник магазина, кроме всего прочего, предложит вам стакан воды, заметит, что у вас дорогой тариф, посоветует более выгодный, вызовет такси, заметив, что вы спешите, и т. д., это как раз и будет то самое «+ 1». Часто ли вы с подобным встречались? Уверена что редко, если это не автосалон или другое заведение высокого уровня, хотя даже там подобный уровень сервиса встречается не везде.

Расскажу о собственном опыте. В Европе есть сеть отелей в нескольких городах. Там есть все, чтобы хорошо отдохнуть после дороги — уютный номер, приветливый персонал, большая мягкая постель, шикарная ванная. Но есть и то, что кардинально отличает эту сеть от многих других — они заносят каждого посетителя в базу данных, где заполняют то, что нравится или не нравится клиенту. И приехав в любой из этих отелей, вы получите номер на определенном этаже с определенным видом, солнце будет светить вам в окно, мебель будет расставлена по фэн-шую, если вы об этом когда-либо просили, в номере вы найдете зарядное устройство для телефона, с которым в прошлый раз подходили на ресепшен. Что я чувствовала, найдя в своем номере зарядное устройство для своего аппарата и баночку холодного чая, который я когда-то заказывала в номер? Ощущения были самые теплые, как минимум.

Здесь нет четких критериев, как должен выглядеть тот самый высокий сервис, важны только ощущения наших клиентов после посещения наших заведений. Поэтому каждый может свободно пофантазировать на эту тему, тем более что тут есть где разгуляться — сервисом наших соотечественников не баловали.

Кто же делает действительно качественный сервис? Люди. Наши сотрудники, которых мы и наши клиенты видим ежедневно. Немало примеров, когда крахом фирмы являлся уход одного или нескольких человек из команды, или наоборот — с приходом увлеченных профессионалов оживало самое безнадежное предприятие. Поэтому если вы решили выводить свой бизнес на новый уровень сервиса, позаботьтесь о том, чтобы ваши сотрудники были способны его оказывать. Действительно качественный сервис исходит изнутри и является скорее естественным процессом, чем вынужденным. Другими словами — человек, который умеет оказывать сервис, просто не может, из-за внутренних убеждений, поступать по-другому. Если я задам вам вопрос — сколько человек вы вчера обокрали, надеюсь, что ваш ответ будет — ни одного. Но ведь неправильно будет предположить, что вас сдерживал только уголовный кодекс, верно?

Я вам расскажу, как проводят собеседования на должность стюардесс в одну очень крутую авиакомпанию. Не секрет, что стюардесса должна быть воплощением услужливости, внимательности, искренности. Поэтому собеседования проходят следующим образом. В огромный конференц-зал приглашают разом около 200 кандидатов, каждому из них предлагается ровно 5 минут рассказывать о себе на сцене, за всем происходящим наблюдают с камер.

И как вы думаете, кто успешно проходит такое собеседование? Те, кто внимательно слушают выступающих. Не может искренний человек, желающий помогать окружающим, не сопереживать тем, кто выступает перед огромным количеством людей и, конечно, испытывает стресс. Важно крайне серьезно отнестись к подбору персонала. Кадры решают все — очень правильное утверждение.

Качественный сервис может существовать не только в отношениях клиент-продавец, но и в отношениях между начальником и подчиненным, между людьми, едущими рядом в автобусе, и так далее. Тепло, хороший настрой, воодушевление — малая часть того, что приносит искренний сервис. Пользуемся чаще, воспитываем в себе эту способность и радуемся всему, вокруг происходящему.